Fallstudie: Eskalation von Support-Tickets mit SuiteCRM, Slack, Camunda BPM und Mulesoft

Kundenanforderungen:

Für die Integration von SuiteCRM und Slack benötigt der Kunde ein System, bei dem hochpriorisierte Support-Tickets in SuiteCRM automatisch Benachrichtigungen an einen Slack-Kanal senden. Diese Benachrichtigungen sollten wichtige Details wie Ticket-ID und Kundeninformationen enthalten. Das Team in Slack sollte in der Lage sein, schnell zu diskutieren und das Ticket einem Mitglied zuzuweisen, das dann den Ticketstatus in SuiteCRM aktualisiert.

Lösung:

1. Gemeinsame Gestaltung des BPMN-Modells:

Wir haben das BPMN-Modell für den Integrationsprozess von SuiteCRM und Slack gemeinsam mit dem Kunden entworfen. Zunächst haben wir die grundlegenden Schritte des Prozesses wie Ticket-Erstellung, Priorisierung, Slack-Benachrichtigung und nachfolgende Aktionen in beiden Systemen diskutiert und identifiziert. Anschließend haben wir diese Schritte in einem BPMN-Diagramm visuell abgebildet, um sicherzustellen, dass es den Workflow genau darstellt.

2. Technologieauswahl:

In diesem nächsten Schritt konzentrierten wir uns auf die Auswahl geeigneter Technologien unter Berücksichtigung der bestehenden On-Premise-Installationen von SuiteCRM und Mulesoft ESB des Kunden. Wir empfahlen die On-Premise-Installation von Camunda, um dessen BPM-Fähigkeiten zur Orchestrierung des Workflows zwischen SuiteCRM und Slack zu nutzen.

3. SoftryLink-Framework-Integration mit Mulesoft ESB, Slack und SoftryLink-Konnektoren:

Mit unserem Integration Framework SoftryLink haben wir die Camunda BPM-Engine und SuiteCRM verbunden. Wir wählten Mulesoft als Enterprise Service Bus (ESB), da es mit SoftryLink kompatibel war und einen passenden Slack-Konnektor anbot. Diese Konfiguration ermöglichte eine effektive Message Übertragung, Datenformat-Konvertierung und Implementierung von Integrationsmustern. Wir passten die SoftryLink-Konnektoren an Camunda BPM und SuiteCRM an und erstellten einen einfachen Mulesoft Flow unter Verwendung des verfügbaren Slack-Konnektoren.

4. Integration des SoftryLink Plugins für SuiteCRM:

Das SuiteCRM-System des Kunden wurde mit dem SoftryLink Plugin erweitert. Wir haben das Plugin so konfiguriert, dass es dynamisch mit der BPM-Engine interagierte. Dies ermöglichte das Einrichten von Ereignislisten und -handlern innerhalb von SuiteCRM, um geschäftsprozessbezogene Auslöser und Aktionen zu erfassen.

5. Entwicklung von angepassten Logik-Hooks in SuiteCRM:

In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden implementierten wir 3 Logik-Hooks innerhalb von SuiteCRM. Diese Hooks wurden low-code in PHP implementiert, um spezifische SoftryLink-Ereignisse ('neuer Fall erstellt', 'Fall zugewiesen') zu generieren und eine definierte SoftryLink-Aufgabe ('Fall automatisch zuweisen') auszuführen. Die Hooks wurden in SuiteCRM mit dem standardmäßigen Modul-Loader-Mechanismus eingesetzt.

Ergebnis:

Die Integration von SuiteCRM mit Slack, erleichtert durch Camunda BPM und SoftryLink, optimierte den Prozess der Bearbeitung von Support-Tickets. Hochpriorisierte Tickets in SuiteCRM wurden effizient an einen dedizierten Slack-Kanal weitergeleitet, was eine schnelle Reaktion des Support-Teams ermöglichte. Die Verwendung von Mulesoft ESB, das bereits mit SoftryLink und dessen kostenlosem Slack-Konnektoren kompatibel war, machte das Message Routing und die Format Transformation nahtlos. Als Ergebnis erlebte der Kunde eine verbesserte Effizienz bei der Verwaltung von Support-Tickets, eine bessere Zusammenarbeit und schnellere Reaktionszeiten, was die Qualität des Kundenservices insgesamt erhöhte.